LAADUNSEURANTATUTKIMUS 2008

Ennätysmäärä, 94,6% vastaajista suosittelee M&M Kuntotaloa ystävilleen!

Kiitos kaikille teille, jotka otitte osaa laadunseurantakyselyyn. Kyselyn teetti moni muukin CMS-klubi ja vastauksia tuli yhteensä 3.121 kpl, joista M&M Kuntotalon jäseniltä 157 kpl. Vastanneiden määrä on riittävä otos, jotta tuloksia voidaan pitää luotettavina, koska tutkimuksen virhemarginaali on alle 2%.

Vastaajia oli hieman viimevuotista vähemmän, joka selittynee tutkimuksen ajankohdalla. Sukupuolijakauma vastaajissa oli viimevuotisen tutkimuksen kaltainen ja 36-65-vuotiaiden määrät nousivat myös tänä vuonna, joka kuvaa hyvin asiakaskunnan muuttumista hieman vanhemmaksi.

Laadunseurantatutkimuksemme toteuttaa puolueeton tutkimuspalveluja tekevä yritys, Information Partners Oy, joka on erikoistunut reaaliaikaisten liiketoimintamittareiden tuottamiseen yritysjohdolle.

Viime vuoden tutkimuksen tulokset ja kehitystoimenpiteet:

Viime vuoden tutkimuksen pohjalta otimme kehitysalueiksi ilmanvaihdon parantamisen, viihtyisyyden lisäämisen sekä piha-alueiden ja kiinteistön ulkoasun parantamisen. Emme onnistuneet näissä ehkä ihan tavoitteidemme mukaisesti, vaikka ilmanvaihto ja viihtyisyys paranivatkin.

Kaikissa ryhmäliikuntatiloissa ja pukuhuoneissa on nyt jäähdyttimet ilmanvaihdon tukena, joten viihtyvyys niissä tiloissa parani, ainakin ilmanvaihdon suhteen. Kahvion kalusteisiin panostettiin ja kahvio ei saanutkaan enää tänä vuonna kritiikkiä osakseen.

Piha-alueet ja kiinteistön ulkoasu on yhä parantamatta, vaikka vuokranantajamme on luvannut jo monta kertaa tehdä vaadittavat korjaukset. Olette antaneet meille pihan ja kiinteistön kunnosta runsaasti erittäin aiheellista palautetta, joka saatetaan myös vuokranantajamme tietoon.

Olemme erittäin pahoillamme, että emme ole pystyneet vastaamaan huutoomme, mutta teemme kaikkemme, jotta tuokin asia saadaan kuntoon.

Vuoden 2008 tutkimuksen tulokset ja kehitystoimenpiteet:

Vastaajien sukupuolijakauma

Vastaajista 58,6% (2007: 58%) oli naisia ja 41,4% (2007: 42%) miehiä. Sukupuolijakauma säilyi siis ennallaan.

Vastaajien ikäjakauma

Suurin ikäluokka oli entistä suuremmalla osuudella 26–35 -vuotiaat, joita vastaajista oli 40,8% (2007: 34,6%). Seuraavaksi suurin ikäluokka oli 36–45 -vuotiaat 22,9% (2007: 22,7%). Nuorempien, 18-25–vuotiaiden määrä laski selvästi 17,8% (2007: 24,8%). 46–55–vuotiaita oli 14,0 % (2007: 13,3 %) ja 56-65–vuotiaita 3,8 % (2007: 2,8 %).

M&M Kuntotalon osalta kyselyyn vastanneiden ikäjakauma oli enää hieman alhaisempi, kuin muiden klubien keskiarvo. Vastaajien keski-ikä nousi selkeästi.

Jäsenyyden kesto

21,9% vastaajista on ollut jäsenenä 1-2 vuotta ja 18,7% on ollut jäsenenä 3-5 vuotta. 9,7% on ollut jäsenenä yli 5 vuotta. Suurin vastaajaryhmä oli 1-6 kk jäsenenä olleet, 30,3% osuudella.

Saimme siis kattavasti vastauksia sekä uusilta jäseniltä että jo pitkään palvelujamme käyttäneiltä. Uudet jäsenet näyttäisivät olevan aktiivisin vastaajaryhmä, joka johtunee siitä, että pidempään asiakkaina olleet eivät välttämättä jaksa vastata kaikkiin tutkimuksiimme, varsinkaan jos he ovat tyytyväisiä palveluumme ja tuotteeseemme.

Palveluiden käyttötiheys

Vastanneista 48,1% (2007: 50,2%) käyttää klubin palveluita 3-4 kertaa viikossa. 41% (2007: 37,9%) vastaajista käyttää palvelujamme 1-2 kertaa viikossa. Aktiivinen käyttäjä on siis myös aktiivinen vastaaja.

Eri osa-alueiden arvostelu

Koko kyselyssä käytettiin arvosteluasteikkoa 1-5 (1 erittäin huono, 5 erittäin hyvä).

97% kaikista annetuista arvosanoista olivat viimevuotista parempia. Tutkimuksen mukaan olemme kehittyneet, joka on positiivinen asia. Tästä huolimatta me haluamme kehittyä yhä.

1. Klubi yleisesti

Asiakkaat antoivat klubistamme yleisarvosanan 4,154 (2007: 4,071), joka oli CMS klubien keskitasoa. Klubin aukioloaikoja pidettiin erittäin hyvinä, 4,724 (2007: 4,633), joka on CMS klubien huipputasoa. Tilat saivat viimevuotista paremman arvosanan 4,006 (2007: 3,982). Myös laitteet saivat viimevuotista paremman arvosanan 4,218 (2007: 4,135).

Tarjonnan monipuolisuus 4,09 (2007: 4,039) ja henkilökuntamme 4,303 (2007: 4,124) saivat keskimääräistä huonommat arvosanat, vaikka molempien arvosana paranikin. Meidän tulee jatkossa keskittyä näihin osa-alueisiin ehkä aikaisempaa enemmän, vaikka arvosanathan ovat itsessään loistavat.

2. Klubin tilat

Yleisarvosanaksi annoitte tiloille 3,993 (2007: 3,923). Heikoimmat arvosanat tulivat yhä pukutiloista, 3,712 (2007: 3,67) ja pysäköinnistä, 3,717 (2007: 3,551), josta olette antaneet itsellenne eniten kritiikkiä pysäköintitavoistanne. Takapihan parkkipaikan kuoppaisuus vaikuttaa varmasti myös tähän ja pyrimme saamaan pihan kuntoon mahdollisimman nopeasti.

Vastaanotto- ja kahviotilat paranivat mielestänne vuoden aikana selkeästi, 4,032 (2007: 3,787). Ryhmäliikuntatiloista saimme myös aikaisempaa hieman paremman arvosanan, 3,805 (2007: 3,723), joskin siinä on yhä selvästi parantamisen varaa.

Siisteytemme on yhä CMS-klubien huipputasoa 4,122 (2007: 4,057). Lapsiparkki sai aavistuksen CMS klubien keskiarvoa alhaisemmat lukemat, 3,848 (2007: 3,821).

Tutkittaessa tarkemmin annettuja vastauksia huomattiin, että annettu kritiikki kohdistui yhä lähinnä ilmanvaihtoon ja asiakkaiden pysäköintiin sekä pihan ja kiinteistön yleiseen kuntoon. On kuitenkin huomattava, että kaikki tilamme saivat viimevuotista paremmat arvosanat.

3. Harjoittelu klubilla

Osiossa kysyttiin asiakkaiden mielipidettä klubin ilmapiiristä, sekä harjoittelun vaivattomuudesta ja mielekkyydestä. Yleisarvosanaksi muodostui aikaisempaa selvästi parempi arvosana 4,239 (2007: 4,097).

Vaivattomuus sai korkeimman arvosanan 4,277 (2007: 4,179). Kaikki kohdat, viihtyisyys 4,096 (2007: 3,972) ja tunnelma 4,153 (2007: 4,053) saivat aikaisempaa paremman arvosanan, joten olemme saaneet Teidät viihtymään entistä paremmin.

4. Palvelun taso

M&M Kuntotalon vastaanoton henkilökunta sai tutkimuksessa arvosanan 4,312 (2007: 4,129), joka on hieman alle CMS -klubien keskitason, huolimatta siitä, että arvosana on erittäin korkea. Omaohjaajien, 4,378 (2007: 4,059) ja ryhmäliikuntaohjaajien, 4,297 (2007: 4,199) palvelun tasoon oltiin kaikkein tyytyväisimpiä ja arvosanat olivat keskimäärin muita CMS -klubeja parempia.

Kaikki palvelujemme osa-alueet saivat aikaisempaa paremman arvosanan ja ne olivat myös keskimäärin muita CMS –klubeja parempia.

Saatujen vastausten perusteella M&M Kuntotalon yhtenä suurimpana vahvuutena on henkilökunnan palvelualttius. Pyrimme siitä huolimatta parantamaan sitä entisestään, koska olemme luvanneet asiakkaillemme kaupungin parasta palvelua ja voimme hyvin jatkaa CMS klubien parhaan palvelun tavoittelua.

5. Kahviopalvelut

Kahviopalvelut ovat yhä CMS klubien suurin kehitysalue. Odotatte kahvioltamme huomattavasti enemmän, mitä olemme ajatelleet. M&M Kuntotalon saama yleisarvosana 3,946 (2007: 3,817) oli keskitasoa parempi.

Tuotevalikoima 3,931 (2007: 3,836) ja hinta/laatu-suhde 3,591 (2007: 3,588) olivat CMS klubien keskimääräistä tulosta parempia. Palvelun laatu 4,048 (2007: 3,894) ja tuoteneuvonta 3,852 (2007: 3,76) saivat selvästi aikaisempaa paremman arvosanan.

Lähempi tutkimuksen tarkastelu kertoi Teidän toivovan kahvioomme salaatteja, hedelmiä ja jotain pientä suolaista purtavaa. Olemme kokeilleet näitä aikaisemmin, huonolla menestyksellä. Harkitsemme kuitenkin uutta kokeilua, koska asiakaskunta on muuttunut ajan kuluessa. Tehän viimekädessä päätätte ostokäyttäytymisellä, kannattaako edellä mainittuja tuotteita pitää valikoimassa.

6. Omaohjaajapalvelut

Yleisarvosana nousi tänä vuonna selvästi 4,237 (2007: 4,023). Olimme ensimmäistä kertaa tässä osiossa CMS –klubien parhaiden joukossa, josta iso kiitos Omaohjaajillemme. Parannus tuotteessamme on ollut silmiin pistävä, josta kertovat parantuneet arvosanat.

Paras arvosana tuli tänäkin vuonna ammattitaidosta 4,295 (2007: 4,173), palvelualttiudesta 4,25 (2007: 3,953) sekä opetuksen tasosta 4,248 (2007: 4,106). Huonoin arvosana tuli tänäkin vuonna saatavuudesta 4,008 (2007: 3,84), vaikka parannus on selkeä. Yhteydenpidosta 3,891 (2007: 3,286) saimme myös selvästi entistä paremman arvosanan.

Kaikki Omaohjaajapalvelumme osa-alueet saivat siis aikaisempaa paremman arvosanan. Yleisesti ottaen kaikilla kyselyyn osallistuneilla CMS -klubeilla heikkoutena oli nimenomaan saatavuus ja yhteydenpito. Kritiikkiä tuli lähinnä siitä, että ohjaajat ovat usein varattuja ja ohjausajan saanti vie aikaa, kun omien aikataulujen sovittaminen Omaohjaajan aikataulun kanssa on haastavaa.

Teimme viime vuoden tutkimuksen jälkeen uusia järjestelyjä saatavuuden suhteen ja panostimme yhteydenpitoon sekä myös palvelun tiedottamiseen, joka näkyy jo nyt parantuneissa arvosanoissa. Omaohjaajapalvelun kehittämistä jatketaan silti koko ajan.

7. Vastaanoton toiminta

Yksi M&M Kuntotalon vahvuusalueista ja samalla myös kehitysalueista. Tässä osiossa meillä on vielä eniten opittavaa muilta CMS –klubeilta.

Käyttäytyminen parani tänäkin vuonna eniten 4,281 (2007: 4,164). Asiakaspalvelu 4,248 (2007: 4,1), ammattitaito 4,072 (2007: 4,025) sekä nopeus 4,136 (2007: 3,993) ovat tasoltaan hyviä, mutta niissä on yhä selvästi parantamisen varaa.

Toivottavasti uudet työntekijämme asiakaspalvelussa ottavat haasteen vastaan ja osaavat kehittää tuota osa-aluetta, kun saavat ensin työtehtävät tutuiksi ja palvelun sujuvaksi.

8. Ryhmäliikunta

Kuten jo etukäteen arvelimme, vaihtelivat vastaukset laidasta laitaan. Joku halusi enemmän koreografisia tunteja, toiset taas helpompia ja kaikki tietysti eri aikaan. Yleisesti ottaen ryhmäliikunnasta annettiin parempia arvosanoja.

Yleisarvosanaksi annoitte 4,157 (2007: 4,119). Vahvuutena oli ohjaajien ammattitaito 4,343 (2007: 4,29) sekä tuntien fyysinen tehokkuus 4,39 (2007: 4,36), jotka olivat CMS klubien keskitasoa parempia. Eniten kritiikkiä sai musiikin laatu 4,00 (2007: 3,938) ja tarjonnan monipuolisuus 3,971 (2007: 3,874), jotka nekin ovat kuitenkin hyvää tasoa. Tunnin ilmapiiri sai hyvän arvosanan 4,228 (2007: 4,182).

Vastaajat halusivat lisää helpompia tunteja ja ohjaajilta lisää opastusta vasta-alkajille ja ohjausta oikeisiin suoritustekniikoihin. Toivottavasti pystymme vastaamaan toiveisiin nyt syksyn kalenterissa. Jotta löytäisitte jatkossa taitotasoonne ja tarpeisiinne paremmin sopivan tunnin, jaoimme ne kolmeen eri väriin. Vihreät tunnit sopivat kaikille, myös vasta-alkajille. Siniset tunnit ovat taas vaatimuksiltaan keskitasoa ja punaiset tunnit vaativat jo vankkaa kokemusta ryhmäliikuntatunneista.

9. Tiedottaminen

Tiedottamisemme kaipaa vieläkin kehitystä, vaikka arvosanat ovatkin parantuneet.

Yleisarvosana 4,113 (2007 4,041) oli hyvä. Omaohjaajien 3,868 (2007: 3,616) ja vastaanoton 4,014 (2007: 3,955) tiedottamisessa on eniten kehitysvaraa. Ilmoitustaulut ovat kehittyneet 4,007 (2007: 3,842). Jäsenkirjeiden arvosana pysyi ennallaan 4,028 (2007: 4,023) ja nettisivujen arvio 3,98 (2007: 3,921) parani aavistuksen.

Nettisivuja ja tiedottamista yleensä pitää siis jälleen kehittää.

10. Suosittelisitko klubia ystävällesi?

Ennätysmäärä 94,6 % kaikista kyselyyn osallistuneista vastasi yhä myöntävästi tähän kysymykseen! Korkeasta prosentista huolimatta haluamme entistä lähemmäs 100%:a. Yritämme löytää työkalut myös niille 5%:lle, jotka eivät suosittele palvelujamme, vaikka syyksi ilmoitettiin liian korkea hinta.

11. Mitkä adjektiivit kuvaavat mielestänne parhaiten klubiasi?

Lähes kaikki vastauksen adjektiivit olivat positiivisia. Useimmin toistuva adjektiivi oli rento. Tuohon me pyrimme, tiedostaen ja tiedostamatta. Mukava kuulla, että tuo välitön rentous näkyy myös asiakaspintaan.

Keskuksemme monipuolisuus ja kulkuyhteydet tulivat myös selvästi esille. Jonkun mielestä me olemme jopa Suomen paras kuntosali. Me emme ole ihan vielä valmiita allekirjoittamaan väitettä, mutta me haluamme sen joskus vielä allekirjoittaa. Eihän ole kyse siitä, kuinka hyvä olet, vaan siitä, kuinka hyvä haluat olla.

On erittäin mukava kuulla, että viihdytte M&M Kuntotalossa ja olemme saaneet teidät onnistumaan tavoitteissanne ja olemme onnistuneet parantamaan valtaosan päivistänne. Muutama yksittäinen tilanne, tapahtuma tai poikkeus antaa meille syytä tarkistaa toimintaamme.

Kehitystoimenpiteet

Kyselystä selvisi hyvin toimintamme tärkeimmät kehitysalueet. Luonnollisesti myös yksittäiset mielipiteet ovat meille tärkeitä ja jatkamme varmasti kouluttamista myös kaikilla sektoreilla, kuten palvelu, hallinto, opetus jne. Pääkehitysalueiksi ja seuraaviksi investointikohteiksemme olemme kyselyn pohjalta kuitenkin valinneet seuraavat:

1. Pukuhuoneet

Seuraavan vuoden aikana meidän täytyy tarkastella pukuhuoneita uudesta näkökulmasta. Pukuhuoneiden lattiapinnat tullaan näillä näkymin uusimaan ja suunnittelemme, josko pystyisimme tarjoamaan pukukaapit harjoittelun ajaksi, jokaiselle asiakkaalle. Tämä ei kuitenkaan poistaisi vuokrakaappimahdollisuutta, josta olemme saaneet paljon kiitosta.

Mikäli alakerran laajennus tulee ajankohtaiseksi seuraavan vuoden aikana, pukuhuonetilat tulevat miesten puolella lisääntymään yli kaksinkertaisiksi. Mikäli laajennusta ei saada aikaan, miesten pukuhuoneeseen ei välttämättä saada kaappeja mahtumaan riittävästi, mutta lattiapinnat voidaan joka tapauksessa uusia.

2. Kiinteistön ulkoasu ja piha

Meillä oli tämä kohta myös viime vuonna erikseen mainittu kehitysalueeksi. Emme kuitenkaan meistä riippumattomista syistä pystyneet tekemään sellaisia parannuksia, joita olisimme halunneet, joten yritetään uudelleen.

Olemme erittäin toiveikkaita sen suhteen, että viimeistään talven 2008 aikana olemme saaneet tiloihin uudet ikkunat ja talo on saanut uuden verhoilun vuoden 2009 loppuun mennessä. Myös parkkipaikka on toivottavasti pinnoitettu uudelleen tämän vuoden loppuun mennessä. Uudelle parkkipaikalle pyritään myös merkitsemään parkkipaikat, koska pysäköinti on saanut asiakkailtamme eniten suoraa kritiikkiä.

Vapaat kommentit

Kyselyyn vastanneilla oli mahdollisuus useassa eri kohdassa antaa vapaita kommentteja. Niitä tulikin paljon. Kaikkiin kommentteihin emme tässä pysty vastaamaan, mutta vastataan muutamaan:

• Vaikka asiakkaiden keski-ikä nouseekin koko ajan, emme unohda nuorempia. Nousu pitää kuitenkin huomioida tietyissä palveluissa ja se antaa lisähaastetta toiminnallemme.
• Ryhmäliikunta-aikataulut on suunniteltu vuosien kokemusten ja kävijätilastojen pohjalta ja niihin liittyvät muutokset johtuvat suurimmaksi osin luvuista tai käytettävissä olevasta henkilökunnasta.
• Sykemittarit pitää pestä (saippua)vedellä. Niihin ei saa käyttää pirtua tai muita liuottimia.

Henkilökunnalle annetut terveiset menevät perille. Kiitoksia niistä!

Kiitoksia palautteesta. Toivon, että myös pidempään harjoitelleet jaksavat vastata tutkimuksiimme, koska niistä saamamme palaute on kullan arvoista ja kehittää toimintaamme.

M&M Kuntotalon työntekijöiden puolesta,

Sami Hurme